Działasz w branży e-commerce, doskonale zdajesz sobie sprawę z tego, że reklama jest dźwignią handlu i inwestujesz w nowoczesne kanały dotarcia do klienta? Liczba odwiedzin w Twoim sklepie stale rośnie? To świetnie! Problem pojawia się, gdy za tym nie idzie wzrost konwersji. Sprawdź, jak sobie poradzić z porzucanymi koszykami.
Porzucony koszyk – co to takiego?
Nie ma znaczenia czy sprzedajesz w sieci zabawki dla dzieci, części samochodowe, ubrania, książki czy sprzęt turystyczny – w każdej branży część klientów odwiedzających sklep internetowy nie finalizuje transakcji. Owszem, wchodzą oni na stronę główną, często docierają nie tylko do kategorii produktów, lecz nawet zapoznają się z kartą produktu.
- Klienci dodają wybrany produkt do koszyka.
- Ty zacierasz ręce w nadziei na udaną transakcję.
- A tu KLOPS! Finalizacja nie nadchodzi, koszyk zostaje porzucony, a klient znika bez śladu.
Brzmi znajomo, prawda? Porzucony koszyk to taki, który nie został opłacony. Nie zawsze jest to sytuacja, która powinna wzbudzić Twój niepokój. Klienci porzucali koszyki, porzucają je i wciąż będą to robić – można rzec, że taka już jest ich natura. Jednak jeśli stosunek porzuconych koszyków do sfinalizowanych transakcji będzie zbyt duży, wówczas powinieneś bliżej przyjrzeć się temu zjawisku.
Raport na temat porzuconych e-koszyków
Wiele ciekawych informacji możesz znaleźć w raporcie Porzucony e-koszyk, Dlaczego konsumenci porzucają zakupy w Internecie? Został stworzony przez Izbę Gospodarki Elektronicznej. Pełny raport dostępny jest pod tym linkiem. Dowiesz się z niego m.in. dlaczego klienci porzucają zakupy oraz co można zrobić, aby odzyskać porzucone koszyki.
Dlaczego klienci porzucają koszyki i nie finalizują transakcji w Twoim sklepie internetowym?
Może Cię to zadziwi, ale nie zawsze jest tak, że koszyk pozostaje nieopłacony z powodu jakichś problemów leżących po stronie sklepu internetowego. Często jest tak, co z resztą doskonale pokazują wyniki raportu Porzucony e-koszyk, że klienci odwiedzają wirtualny sklep bez zamiaru dokonania zakupu. Przyznaje się do tego aż 32% spośród przebadanych internautów.
Pojawia się pytanie, czy możesz coś z tym zrobić? Nie, są kwestie, na które nie masz żadnego wpływu. Zanim jednak utniesz sobie poobiednią drzemkę, zapoznaj się z najczęstszymi powodami porzucania koszyków, które wynikają z niedociągnięć leżących po stronie branży e-commerce. Zdziwisz się, jak wiele rzeczy możesz zmienić w swoim sklepie internetowym, aby zmniejszyć liczbę porzucanych koszyków i zwiększyć współczynnik konwersji.
Zaraz, czy mnie na to stać? Czyli dlaczego część klientów porzuca koszyki
Część decyzji podejmujemy impulsywnie – zgodzisz się z tym stwierdzeniem, prawda? Czasem bez zastanowienia zgadzamy się na propozycję spędzenia wieczoru w gronie znajomych, a później zastanawiamy się, w jaki sposób się z tego wymigać. To tylko jeden spośród wielu przykładów.
Jak się okazuje, część klientów działa na zasadzie impulsu przeglądając oferty sklepów internetowych. W momencie, gdy tylko któryś produkt wpadnie im w oko, dodają go do koszyka. I tak produkt, za produktem. Wówczas nie myślą nad tym, czy konkretna rzecz jest im faktycznie potrzebna do szczęścia lub, czy ich na to stać. Te refleksje przychodzą nieco później, gdy czas opłacić koszyk.
I co się dzieje? Koszyki pozostają bez opłacenia. Finalizacja transakcji nie dochodzi do skutku. A dlaczego? Oto garść powodów, które zostały opublikowane w raporcie Porzucony e-koszyk:
- konieczność sprawdzenia stanu konta przed opłaceniem zamówienia (22%);
- konsultacje zakupów z innymi osobami (19%);
- odłożenie w czasie opłacenia koszyka (18%);
- oczekiwanie na rabat (14%).
Jak widać z powyższego zestawienia, część klientów nie opłaca koszyka od razu, bo muszą zweryfikować, czy ich na to stać, chcą się skonsultować z krewnymi lub znajomymi, tłumaczą się chwilowym brakiem czasu lub dodają produkty do koszyka, znając regularną cenę, jednak nie dążą do finalizacji zamówienia, dopóki nie zostanie im zaproponowany rabat.
Klient nie płaci, klient niedobry – czy aby na pewno?
Nie zawsze jednak jest tak, że powód porzucenia koszyka leży po stronie kupującego. Często problem wynika np. z braku zaufania do sklepu, problemów technicznych, na jakie klient natrafia podczas kolejnych kroków na ścieżce zakupowej, czy też z faktu, że sklep nie spełnia oczekiwań klientów np. w kwestii dostępności różnych form płatności.
- Wśród najważniejszych powodów porzuceń koszyka zakupowego można wskazać na kwestie takie jak np.:
- niedokładne opisy produktów;
- brak preferowanej metody płatności;
- problemy z wyszukiwarką produktów na stronie;
- zbyt długi czas dostawy;
- zbyt droga dostawa;
- płatny zwrot produktów;
- przymus rejestracji konta klienta w sklepie internetowym;
- brak dostosowania sklepu internetowego do urządzeń mobilnych.
Sprawdź, co możesz zrobić, aby przekonać potencjalnych klientów do opłacania koszyków zakupowych. Przekonaj się, jak niewiele dzieli Cię od wyższej konwersji i realizacji celów biznesowych.
Co możesz zrobić, aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?
Na niektóre zachowania klientów nie masz wpływu, to fakt. Jednak pamiętaj, że wciąż wiele rzeczy zależy od Ciebie. To Ty decydujesz, czy zainwestujesz w certyfikat SSL, czy stworzysz unikalne opisy produktów napisane językiem korzyści, czy będziesz bazować na treściach udostępnianych przez producentów, czy uprościsz proces składania zamówienia, czy też maksymalnie go skomplikujesz.
Zadbaj o poczucie bezpieczeństwa swoich klientów
Jeśli chcesz, żeby klienci kupowali właśnie w Twoim sklepie internetowym, musisz przekonać ich, że warto Ci zaufać. Certyfikat SSL to absolutna podstawa w branży e-commerce. Jeśli wydaje Ci się, że powinny z niego korzystać jedynie banki, to masz rację – wydaje Ci się. Klient, który nie będzie pewny tego, że transakcja, którą chce wykonać, będzie bezpieczna, wybierze zakupy u konkurencji.
Pamiętaj też o tym, że klient lubi wiedzieć. Chce znać nie tylko cenę produktu, koszty i czas dostawy oraz dokładny opis produktu, lecz także chce wiedzieć, u kogo zostawia swoje pieniądze. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci poczuli się bezpieczniej i zaufali Ci, umieszczaj dane kontaktowe w widocznym miejscu. Ponadto, w zasięgu jednego kliku myszką powinna być także polityka prywatności.
Nie daj klientom czekać
Tik-tak, tik-tak – słyszysz tykający zegar? Każda sekunda, w której Twój klient oczekuje na załadowanie się kolejnej podstrony w procesie składania zamówienia to krok w stronę porzucenia przez niego koszyka zakupowego. Umówmy się, nikt nie ma czasu, aby czekać. Jeśli nie zadbasz o szybki serwer i zoptymalizowaną platformę zakupową, nie masz co liczyć na zmniejszenie liczby porzucanych koszyków.
Maksymalnie uprość składanie zamówienia
Klient, który jest zdecydowany na zakup, chce jak najszybciej opłacić koszyk. Jeśli zastosujesz zbyt dużo rozpraszaczy, będziesz wymagał założenia konta, potwierdzenia rejestracji, wypełnienia jakiegoś formularza to osoba składająca zamówienie może się w tym wszystkim pogubić. Pamiętaj, sukces leży w prostocie!
Bądź transparentny
Krótka piłka – nikt nie lubi ukrytych kosztów. Co z tego, że na początku procesu składania zamówienie ukryjesz wysokie koszty dostawy, czym zachęcisz klientów do dodania jeszcze kilku produktów, skoro na sam koniec i tak wyjdzie szydło z przysłowiowego worka? Nie, nie licz na to, że klient mimo wszystko opłaci koszyk. Wręcz przeciwnie, poczuje się oszukany i więcej nie odwiedzi Twojego sklepu internetowego.
Do wyboru, do koloru – czego oczekują Twoi klienci?
Miej na uwadze, że chociaż to Ty jesteś właścicielem sklepu internetowego, to nie możesz tworzyć go na podstawie własnych wyobrażeń i preferencji. Jeśli chcesz odnieść sukces w branży e-commerce, musisz zastanowić się nie nad tym, co jest w stanie Ciebie zadowolić, lecz co przypadnie do gustu Twoim potencjalnym klientom.
Nie ograniczaj się do swojej ulubionej metody płatności. To, że jesteś tradycjonalistą i nawet za kawę w popularnej sieciówce najchętniej zapłaciłbyś przekazem na poczcie, nie oznacza, że wszyscy myślą tak samo. I w drugą stronę – jeśli jesteś fanem nowych technologii i wszędzie płacisz BLIK-iem, pamiętaj o tych klientach, którzy wciąż lubią wypełniać druczki przelewu na poczcie.
Daj też wybór klientom w zakresie preferowanej formy dostawy. Niech sami zdecydują, czy chcą, aby paczkę dostarczył im listonosz czy firma kurierska. A może ktoś z Twojego miasta będzie chciał zaoszczędzić na kosztach dostawy i zdecyduje się zamówienie odebrać osobiście?
Remarketing – nie daj o sobie zapomnieć!
Optymalizacja procesu składania zamówienia to krok w stronę wyższej konwersji i zmniejszenia liczby porzuconych koszyków. Pojawia się jednak pytanie, co zrobić z tymi klientami, którzy mimo wszystko pozostawią załadowany po brzegi koszyk bez jego opłacenia? Czy taką potencjalną transakcję należy spisać na straty? Oczywiście, że nie!
Prawdziwy rekin biznesu walczy o swoich klientów do końca. Co możesz zrobić? Wykorzystaj potencjał drzemiący w nowoczesnych kanałach dotarcia do osób, które chociaż raz odwiedziły Twój sklep internetowy, zainteresowały się jakimś produktem, lecz nie sfinalizowały transakcji. Wykorzystaj moc remarketingu – przypominaj o swojej ofercie!
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat remarketingu? Skocz do wpisu: Remarketing dynamiczny – czym różni się od standardowego?
Jak sprawdzić, gdzie leży problem porzuconych koszyków?
Analiza, analiza i jeszcze raz – analiza. Bez zagłębienie się w analitykę internetową nie rozwiążesz problemu. Możesz też pokusić się o testy – krok po kroku przejdź przez pełny proces zakupowy. Miej jednak na uwadze, że jako właściciel sklepu, który doskonale zna mechanizmy jego działania, możesz nie wychwycić problemów, z którymi boryka się użytkownik odwiedzający Twoją platformę sprzedażową po raz pierwszy.
Zależy Ci na tym, aby wreszcie mieć problem porzuconych koszyków z głowy? Szukasz specjalistów, którzy przeprowadzą analizę lejka sprzedażowego w Twoim sklepie internetowym i znajdą przyczynę, która powoduje, że liczba finalizacji transakcji nie jest na zadowalającym poziomie? Skontaktuj się z nami, sprawdź, w jaki sposób możemy Ci pomóc!
