Często w pracy agencyjnej przy okazji prowadzenia kampanii Adwords pojawia się pytanie, a wręcz dylemat co z kontem Adwords po zakończeniu współpracy na linii Agencja–Klient. Sami przerabialiśmy to wielokrotnie i przyznam szczerze, nie mamy do końca wyrobionej polityki w tym zakresie.Czy konta Adwords jako wytwór wraz z prawami autorskimi powinny trafiać do Klienta po zakończeniu współpracy? Czy stanowią element know-how, które pozostaje w użyciu, dopóki agencja współpracuje z Klientem, a po zakończeniu współpracy niejako wraca do agencji? Czy agencja powinna decydować się na pracę na koncie Klienta, które ma dobrą historię, ale co do którego z całą pewnością na koniec współpracy Klient będzie miał roszczenie, a więc skonsumuje również część naszej wiedzy, know-how?
Pytań jest kilka, a opinii – jak to opinii – tyle, ilu uczestników dyskusji. Sam przy okazji kilku prób rozprawienia się z powyższym dylematem, zaciągałem języka z różnych stron: w samej kolebce Adwords – wśród obsługi programu Google Partners, wśród decydentów w innych agencjach SEM/SEO, wśród zaprzyjaźnionych Klientów. Odpowiedzi bywały bardzo różne i ku mojemu zaskoczeniu, nawet wśród osób, które na swoich profilach LinkedIn mają w pozycji pracodawca wpisane Google Inc., często pojawiały się opinie, że konto Adwords to element know-how i należy do agencji.
Temat wrócił do mnie stosunkowo niedawno, przy okazji współpracy z jednym z Klientów, dlatego postanowiłem go podnieść, a szukając jakiś informacji w Google (a jakże!), nie natrafiłem na żadną dyskusję w tym względzie. Szukałem pobieżnie – więc możliwe, ze coś pominąłem, a autorów dotkniętych moją Googlową ślepotą – szczerze przepraszam ?.
Wracając do moich motywacji – jeden z Klientów, z polecenia od innego Klienta, niespodziewanie postanowił zakończyć z nami współpracę w zakresie prowadzenia kampanii Adwords. Po niespełna 3 miesiącach działań, w ramach których kampania Adwords została rozbudowana o blisko 800 grup reklamowych i ponad 20 000 słów kluczowych (były to 2 niemałe e-sklepy), grzecznie poprosił Nas o dostępy MCK do konta (wszelkie dostępy podrzędne, bez możliwości edycji, ale z pełnym podglądem były nadane już wcześniej). Nasz Klient – nasz Pan – nadaliśmy dostępy MCK, instalując podrzędne MCK w naszej strukturze (z racji, że prowadziliśmy działania dla 2 sklepów, wydawało Nam się zrozumiałe, że dostęp z poziomu MCK jest po prostu wygodniejszy). Jednak lampka ostrzegawcza zapaliła się w momencie, kiedy Klient mimo spełnionej prośby, nadal pozostawał niezadowolony z powodu faktu, że to przy naszym loginie widnieje adnotacja „Dostęp administracyjny”, a nasza agencja nadal pozostaje płatnikiem na wskazanych kontach Adwords. Próbując dociec czemu, aż tak Klientowi zależy na tych zmianach, udało się nam wyperswadować, że w kwestiach marketingu zmieniła się w zarządzie spółki osoba decyzyjna, a ta z kolei ma swoich „faworytów” w zakresie obsługi SEM, mimo, że nadrzędne KPI (CPS i wolumen sprzedaży) dla jednego ze sklepów było dowożone od samego początku (i poprawiane w kolejnych miesiącach), a dla drugiego, z kolejnymi cyklami optymalizacyjnymi, zbliżało się do oczekiwanego poziomu (trudniejszy produkt, trudniejszy brand). Kontakty i relacje – chleb powszedni pomyślałem – nie ma co się obrażać na Klienta, ale jakoś tak żal mi się zrobiło tych wszystkich żmudnych RBH, których jak to w pracy z Adwords – najwięcej jest na samym początku i tej prowizji za zarządzanie i optymalizację w kolejnych miesiącach, na którą już przecież od początku pracowaliśmy, a której już nie zobaczę.
Mam bardzo mieszane uczucia co do tej historii. Oddałem konto Adwords w ręce Klienta, bo koniec końców – zachowanie poufności obowiązuje, więc nie przekażę tych danych dalej, konto – jeśli ma leżeć odłogiem – niech już lepiej przyda się kolegom po fachu, a sama praca Specjalisty SEM nie pójdzie na marne. Do tego stare powiedzenie, że jeden niezadowolony Klient, to 20 kolejnych w ramach zasady „uprzejmie donoszę”.
Zastanawiam się również nad kwestią uregulowania tego typu sytuacji na przyszłość. Czy wpis do umowy o opłacie karnej (to złe słowo, ale lepszego nie znajduję) za konto Adwords i przekazany know-how w przypadku zerwania umowy w pierwszych x miesiącach (zanim nakład pracy się zamortyzuje) to dobre rozwiązanie? Albo set-up fee za konfigurację konta i obniżenie konkurencyjności (cenowej) oferowanej usługi? A może (chyba najbardziej kujące w oko rozwiązanie) sztywny zapis o tym, że konto Adwords należy do agencji, jednakże istnieje możliwość jego odkupienia przy zakończeniu współpracy?
Jestem bardzo ciekaw Waszych opinii w tym zakresie.
Kamil Sztubecki, CEO
